nav line

Self-care – obslužte se sami

Co skrývá pojem „self-care“ a jak klientovi nabídnout nejkvalitnější „automatický“ servis – tedy jak může klient co nejlépe obsloužit sám sebe.

Návrh a vývoj digitálních klientských zón a dalších řešení pro "samo obsloužení" zákazníka je z pohledu webové integrace velmi komplexní proces. Podíváme se tedy na to, co vše si pod pojmem self-care můžeme představit.

Jako jeden z podpůrných argumentů, že self-care je v dnešní době velmi relevantní téma může být i vytvoření nové kategorie pro tuto problematiku v rámci soutěže WebTop100. Právě v posledním ročníku 2017 byly hodnoceny první projekty, jejichž výsledky si můžete prohlédnout zde: https://vysledky.webtop100.cz/data.results2017/listselfcare (po rychlé registraci je možné přejít i na detaily jednotlivých řešení a jejich hodnocení).

Jak tedy k self-care přistoupit?

Klientské zázemí

Pojem self-care je v dnešní době u mnohých úzce spjatý primárně s klientskou zónou, kde si uživatelé vyřizují své tzv. servisní požadavky, jako je správa existujících smluv, objednávek atp. Obdobné zóny známe z e-shopů, kde si zákazníci mohou procházet ve vlastní nákupní historii, zadávat nové objednávky, případně editovat vlastní osobní údaje pro pozdější rychlejší nakupování.

Tento druh klientských zón už je dnes tak běžný, že mnoho jednoduchých webových platforem nebo robustnějších "enterprise" portálů má k dispozici modul, kterým je schopen tuto úlohu zajistit. Naopak v době sbírání dat a datové analytiky se všichni snaží co nejvíce informací přesunout právě pod přihlášené stránky proto, aby měli co nejmenší starost s identifikací a následným cílením na klienta. Jak se tedy odlišit, když jsou self-care zóny tak běžné?

Zůstaneme-li ještě na chvilku u tohoto „standardního“ modelu, je určitě nutné se nejdříve zamyslet, proč takovéto zóny klienti chtějí využívat a těmto potřebám přizpůsobit jejich obsah. Klientské zóny nejsou primárně akvizičním kanálem, který má přitáhnout nové zákazníky. Základní myšlenkou má být na jedné straně ušetření nákladů firmy na kontaktní centra a na straně druhé ušetření času klienta. Proto je nutné mít klientské zóny přehledné, uživatelsky přívětivé a poskytnout v nich potřebné informace. Velkou výhodou je plně responsivní design, protože si potom v mnoha případech může firma „odpustit“ dedikované mobilní aplikace, které jsou často náročné na údržbu a málokdy reálně využívané (viz např. studii Apptentive zde https://www.apptentive.com/blog/2017/06/22/how-many-mobile-apps-are-actually-used/).

Responsivní web design je způsob stylování webu, které zaručí, že zobrazení stránky bude optimalizováno pro všechny druhy nejrůznějších zařízení (mobily, notebooky, netbooky, tablety atd.).
Zdroj: Wikipedie

Předklientské zóny

V rámci úspor nákladů pro firmy se na trhu objevují také různá rozhraní, která umožňují, případně ulehčují online zadání složitějších požadavků na firmy, aniž by uživatel měl zřízený kompletní přístup do samotné servisní / klientské zóny. Takováto řešení mohou fungovat již jako akviziční kanály (při sjednávání nějaké smlouvy, jak jsme již naznačovali v našem díle o digitálním onboardingu), nebo v rámci servisních úkonů pomáhají například při nutnosti vstupů více stran, jako může být případ hlášení škodní události u povinného ručení.

Dobrým příkladem servisní předklientské zóny je Kooportál pojišťovny Kooperativa (https://www.koop.cz/reseni-skod). Do jejich aplikace hlášení škod může uživatel nejen vkládat potřebné dokumenty, ale i sama aplikace mu sděluje stav řešení, a zda je potřeba jeho vstupy ještě nějak dále upravit, doplnit apod.

Obdobně má nastavenou vstupní bránu známá americká pojišťovna GEICO (https://claims.geico.com/ReportClaim.aspx). Výhodou její aplikace je, že k dané škodní události mají přístup všechny zainteresované strany, ať už jde o pojišťovacího agenta, poškozeného (např. autopůjčovna), viníka škody, případně další účastníky nehody (např. spolujezdec). Tímto mají všichni transparentní přehled o stavu požadavku a mohou do něj kdykoli vstupovat.

Interaktivní formuláře

Problém přehlednosti a dostupnosti informací byl již zmíněn a nemusí se nutně vztahovat jen na identifikované uživatele. Mnoho moderních uživatelů je zvyklých na vyhledávání a aktivně se snaží si informace dohledat po své ose dříve, než zvedne telefon a zavolá na zákaznickou linku, či přijde na pobočku. Vyhledávání informací se ale nemusí dít jenom v jednom poli, které „hledá jako Google“, ale může se propisovat do dalších elementů on-line prezentace firmy.

Skvělou cestu nabízí různé interaktivní formuláře, které v reálném čase reagují na potřeby zákazníka. Vhodným příkladem je například řešení tuzemského T-Mobilu, kdy nad obsahem kontaktního formuláře (https://www.t-mobile.cz/podpora/kontaktujte-nas) probíhá neustále analýza zadaného textu, a v téměř reálném čase je uživateli nabízeno možné řešení jeho problému. Mnohokrát tak uživatel vyřeší svůj problém dříve, než se opravdu obrátí na klientské centrum, a odbaví tak vlastní požadavek úplně sám. Díky tomu se zvýší spokojenost klienta díky jeho pocitu zmocnění (lepší překlad anglického termínu empowerment se bohužel nepoužívá) a zároveň se sníží tlak na zaměstnance firmy, kteří se mohou věnovat například zkvalitňování obsahu webových prezentací, jelikož právě weby a možnost jednoduše a přehledně vyhledávat napříč jejich obsahem, jsou momentálně klíčovým kanálem pro samoobsloužení se ze strany klienta.

Chatboti

Chatbot je počítačový program určený k automatizované komunikaci s lidmi.
Zdroj: Wikipedie.

Pro posílení vnímání interaktivity ze strany uživatele se poslední rok až dva často skloňuje tento pojem. Ve stručnosti jde o to, že uživatelova protistrana, čili server, resp. monitor (záleží na pohledu a věku uživatele :-) ), je schopná reagovat na zadané informace a dále s nimi pracovat - odpovídat.

Samotný koncept chatbotů je ale mnohem starší, než jen pár posledních let. Například nejznámější "chatterbot" (neboli opravdu jen robot pro "pokecání" - chatter) je online již od roku 1997. Jedná se o projekt Cleverbot (dříve Jabberwacky) od britského vědce se zaměřením na umělou inteligenci, Rolla Carpentera. S našimi zákazníky nám však nejde o nezávazné povídání si, ale chceme jim nabídnout příjemnější, lidštější službu. Proto se obdoba těchto chatterbotů protkala byznys logikou, a dnes je možné díky chatbotům využívat nové kanály či jen zlepšit digitální zákaznickou zkušenost (DCX – odkaz na článek). Již v úvodním článku jsme zmiňovali službu Lemonade z oboru online pojišťovnictví, která zaměnila standardní formulář pro sjednání pojištění za rozhovor s "Mayou", chatbotem služby. Uživatel ve finále zadá úplně stejné informace jako když by vyplňoval standardní papírový formulář, nicméně dojem je naprosto jiný.

Chatboti ale umožňují také využití nových komunikačních kanálů, čímž se inspiroval například český dopravce Leo Express, který v nejbližších dnech chce spustit vlastního chatbota pro Messenger. Uživatelé si v něm budou moci objednat jízdenky a rovnou provést platbu přes jejich klientský účet (v pilotním provozu půjde pouze o jednosměrné jízdenky pro dospělé). V dnešní době instant-messagingu je to tedy opět další krok jak se přiblížit zákazníkovi se službou a zároveň si uživatel připadá komfortněji v situaci, kdy mu firma nenutí další vlastní aplikaci pro jeden jediný účel.

Je ale nutné si uvědomit úskalí chatbotů v našem českém prostředí. Zatímco jiné světové jazyky (obzvláště pak angličtina) jsou do jisté míry gramaticky jednodušší (nemají tak složité skloňování, případně časování), mají také širší bázi komunity. Většina těchto řešení totiž pochází z individuálních iniciativ, které jsou následně rozšiřovány širším plénem uživatelů a využívají často různé „open-source“ knihovny, ze kterých těží algoritmy pro skladbu vět a analýzu vstupů od zákazníka. „Jednoduchým“ příkladem pak může být problematika přechylování ženských příjmení, případně jen vokativ u křestních jmen v kontextu expatriotů žijících v ČR.

Shrneme-li si tedy v několika větách předchozí odstavce, k samoobsluze klienta se dá přistupovat více způsoby, nicméně ústředním spojovacím aspektem je interaktivita a rychlost. Zmocněním klientů podpoříme nejen jejich lepší zážitek a spokojenost se službou, což by mělo být alfou a omegou našeho snažení. Příjemným vedlejším důsledkem pak může být i úspora na straně nákladů, které by se jinak musely vydat za méně efektivní formy komunikace. Samozřejmě ve spojení s prací s uživatelskými daty dnes rezonuje problematika GDPR, ale o té pohovoříme zase příště.

Ohodnoťte článek

Self-care – obslužte se sami

Související články

Vyhledávání na blogu

Webová integrace

Webová integrace jako nová oblast pro business „velkých" webových agentur.

o webové integraci

Profily blogujících