nav line

Multichannel přístup - o co jde

Uživatelé dnes konzumují služby a aplikace na řadě různých zařízení, na různých místech a v různé denní doby. A chtějí si vybírat, kdy a který komunikační kanál použijí. Jak jim takovéto „multichannel“ služby navrhnout, jak o nich přemýšlet a jaké výzvy to staví před firmy i jejich dodavatele řešení?

Online svět kolem nás se velmi rychle mění. S ním i firmy, které se v něm pohybují a „zákazníci“, kteří z něj těží. Prošli jsme si dobou osobních počítačů a roztříštěných standardů webových prohlížečů, přes éru notebooků a prvního použitelného mobilního internetu až do dnešní doby chytrých mobilních zařízení a imperativu „všechno honem do mobilu/tabletu“.  
A chytré ledničky, televize a auta už stojí za rohem…

Velmi často slyšíme dnes firmy, které startují nové projekty, řešit otázky jako:

  • Mám podporovat i mobily/tablety, nebo zatím jen web a udělat mobily později?
  • Je správná html5 aplikace, nebo nativní aplikace?
  • Která moje cílovka používá chytré telefony (smartphony) a která bude moji službu používat přes web? Jak tu kterou poznám?

Defakto se snaží nějakým způsobem vybrat nebo omezit kanály, kterými nabízí svou službu či produkt. Případně vybrat si více kanálů a nějakým způsobem segmentovat, kdo který použije...  a nutit tak uživatele volit.

Dnes už to tak ale nefunguje!

Uživatelé, tj. zákazníci jsou zhýčkaní. Uživatelé disponují více různými koncovými zařízeními a chtějí je využít dle své preference, v daný čas a daném místě. Jak se jim samotným nejlépe hodí.

Ocení, a dnes už vlastně očekávají, že služba bude fungovat „vícekanálově“.

Multichannel, nebo chcete-li vícekanálový přístup (ano, česky to zní opravdu hrozně) vychází z těchto základních bodů:

  • Komunikujete s jedním a stále týmž uživatelem / zákazníkem.
  • Zákazníkovi poskytujete jednu službu / funkci / informaci.
  • Uživatel řeší svůj jeden uživatelský příběh (např. jednu nákupní transakci a rozhodování).
  • Tento jeden uživatel, často během jediného „user story“ použije často několik různých kanálů a koncových zařízení.

multicahnnel schéma

Pojem multichannel se používal hojně spíše v retail oblasti, kde primárně pojmenovává to, že s týmž zákazníkem, s kterým proběhne kontakt v místě prodeje (často kamenném) je pak třeba uceleně komunikovat dalšími online kanály. Nemá cenu se snažit o nějakou podrobnou definici. Multichannel je spíše o přístupu k věci a způsobu uvažování a navrhování řešení.

To, že používáme email či facebook z různých zařízení, už ani nevnímáme. Více zařízení běžně používáme ve styku s bankou, nebo při nákupu v eshopu (ráno u kafe si přečteme na PC pár recenzí a tipů, přes oběd ověříme ceny na nativní aplikaci vybraného srovnávače, pošleme si odkaz na zboží do mailu, na ten se společně večer podíváme s manželkou na tabletu, vyzvedneme si druhý den zboží samoobslužně na prodejně pomocí PINu zaslaného SMSkou).

Podobný přístup a komfort služeb ale začíná být běžný v řadě jiných odvětví a je to způsob, jak nabídnout zákazníkům zase lepší úroveň služby.

Jaké výzvy před nás takový přístup klade?

Je jasné, že takovýto způsob uvažování spolu nese spoustu výhod (zejména v delším časovém měřítku), ale staví před nás i nové výzvy a otázky, jak takováto řešení správně navrhovat a realizovat.

V oblasti „backendu“ je to primárně o tom, jak spravovat konsolidovaně data a jaké si udělat rozhraní pro to, abychom jím mohli dobře „krmit“ všechny podporované komunikační kanály a platformy. Dnešní systémy a softwarový vývoj tohle už umí řešit celkem dobře a seriózní firmy se o to snaží i v online prostředí.

Zajímavější je to v části „frontendové“, kde se můžeme potýkat s věcmi jako:

  • Jak zajistit konzistentní look&feel všech kanálů a jeho správu.
  • Jak identifikovat „trackovat“ jednoho uživatele přes více kanálů v rámci jednoho jeho „user story“.
  • Jak uživateli umožnit pokračovat v jedné transakci tam, kde v ní na jiném kanálu skončil (aby pro něj byl přechod mezi zařízeními transparentní).
  • Jak provádět ucelenou online analytiku takovéhoto systému.

K jednotlivým bodům výše se dá vést delší diskuse ať už více technická (zda a kdy se nechat okouzlit populárními mobile-first přístupy či responsive webdesign řešením) nebo více obchodní (jaké jsou náklady na takovýto přístup ke službě a za jakých podmínek a kdy se vám vrátí).

Konkrétnějším aspektům se budu podrobněji věnovat v dalších článcích nejen na tomto blogu.
Berte tento článek jen jako pozvánku k další debatě a … Think multichannel!

Ohodnoťte článek

Multichannel přístup - o co jde

Související články

Vyhledávání na blogu

Webová integrace

Webová integrace jako nová oblast pro business „velkých" webových agentur.

o webové integraci

Profily blogujících