nav line

Metody elektronického uzavření smlouvy – 1. část

V souvislosti s rozvojem moderních technologií, především Internetu a mobilních zařízení, vznikají i nové kanály prodeje a způsoby sjednání služeb. Tato snaha ale často naráží jeden problém. Klasický podpis papírové smlouvy do nových „elektronických procesů“ příliš nezapadá.

Řada společností proto dnes hledá alternativní způsoby podepisování, nebo obecněji uzavírání smluv se svými klienty.

Tento článek je krátkým zamyšlením nad různými přístupy z hlediska dvou klíčových vlastností. Nazval jsem je „snadnost použití“ a „důvěryhodnost“ a použil jako osy magického kvadrantu, který obsahuje přehledný výčet hlavních metod uzavírání smluv.

Magický kvadrant

A tady ho máme:

Umístění jednotlivých metod v diagramu nelze brát příliš dogmaticky, jistě by šlo nakreslit stejný magický kvadrant dost jinak a přitom být schopen jeho podobu obhájit stejně kvalitně.

Je to dáno tím, že

  1. Význam os diagramu je velmi vágní, těžko uchopitelný. Co je pro jednoho snadné, je pro jiného obtížné a naopak. Pojem „důvěryhodnost“ je obzvlášť mlhavý a každý si pod tím může představit něco trochu jiného a chápat některé rysy jako více významné, jiné méně.  Jak jsem to pojal já, vysvětlím vzápětí, ale i tak tam zbyde mnoho prostoru pro různé interpretace a subjektivní vnímání.
  2. Pod kteroukoliv uvedenou metodou může každý představit něco trochu jiného, protože každou metodu lze realizovat mnoha způsoby, lišícími se v mnoha detailech, které ale mohou mít zásadní vliv na sledované charakteristiky a posouvat tak danou implementaci metody v jedné či druhé ose oběma směry.

Smyslem diagramu tedy není striktní škatulkování, ale spíše posloužit jako pěkný podklad pro úvahy, diskusi a porovnání metod navzájem.

Porovnávací kritéria

Zde se pokusím blíže vysvětlit, které vlastnosti nás zde zajímají.

Snadnost použití

Začneme tím jednodušším pojmem: „snadnost použití“. Pro vaši babičku je možná jednodušší dojít dvakrát na poštu, a to i v případě že špatně chodí, autobus jede dvakrát denně a zabije tím půl dne, než aby něco vyřídila online na počítači, který nemá. Tady nám jde ale o „ty nové kanály“, jak jsem psal v úvodu, takže to berme tak, že čím víc se toho dá zvládnout vzdáleně, bez nutnosti někam chodit či jezdit, tím líp. Vychází se z předpokladu, že

  • Každý klient, o kterého nám jde, má a umí používat počítač a mobil.
  • Scanner nebo fax už ale každý nemá.
  • Pošta je pro většinu populace podstatně blíž než pobočka firmy (všichni nežijeme v Praze, kde to vyjde na stejno).

Důvěryhodnost

Tady jsem si docela lámal hlavu, jaké slovo zvolit. Toto kritérium totiž v sobě zahrnuje mnoho různých věcí. Část z nich by šla shrnout pod označení bezpečnost, i když i to je dost vágní. Myslím tím technologickou bezpečnost – pokrytí rizik spojených s uzavíráním smluv jak z hlediska klienta, tak z hlediska organizace. Mimochodem tady je jeden z mnoha zádrhelů, protože zvyšováním bezpečnosti jedné strany se někdy snižuje bezpečnost té druhé. Další věcí je čistě psychologický postoj - jak je daná metoda vnímána společností. To s objektivními parametry bezpečnosti často vůbec nesouvisí. Souvisí to ale s další věcí zahrnutou do kritéria důvěryhodnost, kterou bych nazval jako formálně právní jistota. Souvisí to spolu oběma směry. Veřejnost má větší či menší důvěru v metody v závislosti na jejich ukotvení v právní normě, na přístupu soudů, existenci precedentů a vůbec rozšíření a délku používání dané metody. Ale funguje to i obráceně. Zákonné normy obvykle dohánějí technologii a soudci a právníci jsou také lidé. Když nemají jasný zákon ani staletí zkušeností s použitím dané metody a musí použít vlastní názor, aby něco rozhodli, je otázka, do jaké míry posoudí objektivně a správně podstatu věci, pokud jí vůbec nerozumí, protože je tvořená složitou technologií, a do jaké míry se nechají ovlivnit spíše tím „pocitem důvěry“ a snahou „hrát na jistotu“ a držet se zavedeného.

Metody uzavření smlouvy

Krátké vysvětlení jednotlivých metod, aby bylo jasné, co které kolečko v diagramu vlastně představuje.

Papírový podpis na pobočce

Klasický léty prověřený postup.  Princip podepisování se na papíru netřeba vysvětlovat, důležité ale je, že jako součást této metody zde chápu účast pracovníka organizace při podepisování, který je schopen jednak poměrně dobře ověřit totožnost dané osoby (kontrola osobních dokladů a fotografie vůči realitě) a především potvrdit, že daná osoba dokument skutečně vlastnoručně podepsala.

Papírový podpis vzdáleně s ověřením totožnosti

Asi nejrozšířenější postup, jak sjednat nějakou službu online (resp. obecně vzdáleně, bez nutnosti navštívit pobočku), a přitom se držet v zajetých kolejích papírových dokumentů a podpisů. Obvykle realizováno doručením smlouvy a dalších materiálů klientovi kurýrem, který jednak ověří doklady (případně pořídí i kopii) a dále zajisti doručení klientem podepsaných dokumentů (a kopie dokladů) zpět organizaci.

Papírový podpis bez ověření totožnosti

Dokumenty lze podepsat doma a poslat poštou. Chybí zde svědek aktu podpisu, který potvrdí, že držel v ruce doklad totožnosti, který vypadal jako pravý, a viděl člověka, který vypadal jako na fotce tohoto dokladu totožnosti, jak vyrobil daný podpis…

Kopie papírového podpisu

Podepsaný dokument lze odeslat faxem, nebo naskenovat a odeslat elektronicky. Druhá strana tedy nevlastní originál s vlastnoručním podpisem.

Uznávaný elektronický podpis

Tento termín zavádí v České republice Zákon o elektronickém podpisu. Jde o onen známý podpis založený na kvalifikovaném certifikátu vydaném akreditovaným poskytovatelem certifikačních služeb a obsahujícím údaje, které umožňují jednoznačnou identifikaci podepisující osoby.

Biometrický elektronický podpis

Biometrickým podpisem zde myslím elektronicky sejmutý (zaznamenaný) rukou psaný podpis buď na specializovaném zařízení, nebo na tabletu s příslušnými senzory. Více o těchto podpisech viz http://www.web-integration.info/cs/blog/nastrahy-a-vyzvy-elektronickeho-podpisu/

Elektronický podpis bez biometriky s ověřením totožnosti

Pod tímto označením se skrývá jednoduše podepsání (sejmutí rukou psaného podpisu) elektronického dokumentu na nějakém tabletu nebo smartphonu bez podpory biometriky. To si lze představit především u pracovníků „v terénu“, jako různých obchodních zástupců apod., které pak není nutné vybavit speciálními zařízeními.

Elektronický podpis doma

Běžný klient doma nebude mít signpad ale tablety a chytré telefony už jsou docela rozšířené a lze je tedy teoreticky využít pro sejmutí rukou psaného podpisu při samoobslužném online uzavření smlouvy. Většina z nich však momentálně nepodporuje biometriku. Opět zde chybí účast další osoby a ověření totožnosti podepisujícího při samotném aktu podpisu.

Provedení platby z osobního účtu

Metoda, která se využívá např. u některých mikropůjček, nebo při sjednání pojištění (možnost uzavření pojištění formou zaplacení pojistného je přímo uvedena v Zákoně o pojistné smlouvě). Dnes ji už také nabízejí i některé banky pro založení účtu. Majitele účtu lze identifkovat a platba s sebou může nést informace o účelu, případně jakékoliv další informace, které pomohou prokázat vědomý souhlas klienta. Vlastně zde dochází k přesunu problému ověření totožnosti smluvních stran na jejich banky, které to provedly při založení daných účtů.

Souhlas online/po telefonu bez autentizace

Nejjednodušším ale zároveň právně nejnejistějším způsobem jak uzavřít nějakou smlouvu je prostě někde na webu odkliknout „ano, souhlasím“ nebo totéž sdělit po telefonu pracovníkovi call centra.

Je třeba ale zdůraznit, že zde se neuvažuje situace, kdy např. klient ve svém internetovém bankovnictví vyřídí půjčku, což lze chápat jako uzavření smlouvy o (zá)půjčce. Nebo situaci, kdy totéž provede ze svého registrovaného mobilního čísla a uvede druhé a páté písmeno ze svého hesla. Je nutné si uvědomit, že výše uvedené postupy se opírají o nějakou dříve vzniklou (rámcovou) smlouvu, která byla tradičně podepsána a při níž byla ověřena totožnost klienta před tím, než dostal chráněné přístupy do internetového bankovnictví či call centra.

Zde se naopak jedná o situaci, kdy v principu neznámý člověk vzdáleně projeví souhlas se smlouvou, nicméně nelze v danou chvíli hodnověrně ověřit/prokázat, že je tím, za koho se prohlašuje.

Shrnutí

V této první části článku jsme si krátce představily jednotlivé metody a magický kvadrant, který je porovnává ve dvou zvolených kritériích. Pokud Vás více zajímá, proč je kvadrant nakreslen tak, jak je, dozvíte se o tom něco ve druhé části zde.

Ohodnoťte článek

Metody elektronického uzavření smlouvy – 1. část

Související články

Vyhledávání na blogu

Webová integrace

Webová integrace jako nová oblast pro business „velkých" webových agentur.

o webové integraci

Profily blogujících